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Dataset call_center .csv

Nuestro dataset en bruto tiene informacion del Call-Center de "Anonymous Bank" en Israel. El dataset contiene las llamadas registradas durante 12 meses (desde el 01/01/99 hasta el 31/12/99)

Descripcion Servicios

  • Servicios del Call center: _ Servicios a Clientes: 1. Información y transacciones sobre cheques y cuentas de ahorros. 2. Respuestas VRU 3. Soporte Home Banking _ Atencion a Potenciales Clientes
    • Estructura del call Center:
      • 1 Supervisor
        • 8 agentes para atender a los clientes y potenciales clientes
        • 5 agentes brindando soporte para Home-Banking a los clientes
    • Horarios de Atencion:
      • Domingo a Jueves: 7.00 am a 12.00 pm
      • Viernes: 7.00 am a 14.00 pm
      • Sabado: 20.00 pm a 12.00 pm
      • VRU esta disponible 24 x 7

Descripcion Servicios

Descripcion del Dataset

El dataset consta de 17 columnas:

  1. VRU+LINEA

    • Hay 6 VRUs (AA01 AL AA06) con 16 lineas a asignar.
    • Hay un total de 65 lineas
    • Cada llamada es asignada a un numero de VRU + un numero de linea

  2. Call_id = 5 digitos
    A cada llamada telefónica entrante se le asigna un “call_id”.
    Aunque son diferentes, los identificadores no son necesariamente consecutivos por estar asignado a diferentes VRUs.

  3. Customer_id = 0 a 12 dígitos
    • Es la identificación del cliente. Es única por cliente.
    • si el ID es cero: - es porque el sistema no pudo identificar a la persona que realiza la llamada - Para el caso de los prospectos no se identifican = Nuevo posible cliente

  4. Priority = 1 digito

    • ALTA - 2 indica clientes de Alta Prioridad.
      • A los clientes de Alta Prioridad se les asigna un tiempo de espera de 1.5 minutos al comienzo de su llamada (esto les permite avanzar en la posición de la cola de llamadas).
      • También están exentos de pagar un fee mensual, que los clientes regulares deben pagar.
    • REGULAR - 0 identifican a clientes sin identificar
      • 1 identifican a las llamadas de los clientes regulares
      • Hay clientes con prioridad 0, pero son tratados como si fueran de prioridad
        • Se definió que los clientes con prioridad 0 corresponden a clientes de prioridad 1 que no realizaron Upgrade a Alta Prioridad (prioridad 2).
        • Debido a un error en el sistema, el cliente I.D. no fue registrado para aquellos que no esperaron en la cola, Por lo tanto, su prioridad es 0.

  5. Type = 2 digitos
    Es el tipo de transaccion que el cliente requiere realizar.
    Hay 6 tipos diferentes de servicio:
    • PS - Actividad Regular
    • PE - Actividad Regular en inglés
    • IN - Actividad / Consulta por internet
    • NE - Actividad por Acciones (stock exchange)
    • NW - Cliente potencial (prospecto) solicitando información
    • TT – clientes que dejan un mensaje pidiendo al banco que le devuelvan su llamado pero que cuando el sistema automático devuelve el llamado, el agente pasó a estado “ocupado”, dejando al cliente en espera en la cola.

  6. Date = formato 6 digitos: dd-mm-yy

  7. VRU_entry = 6 digitos (hh:mm:secs)
    Hora en que la llamada telefónica ingresa al call center.
    Más específicamente, cada cliente que llama debe identificarse primero lo que se realiza proporcionando a la VRU la ID del cliente. Por lo tanto, esta es la hora en que la llamada ingresa a la VRU luego de que el cliente se identifico.

  8. VRU_exit = 6 digitos (hh:mm:secs)

    • Hora de salida de la VRU:
      1. A la cola
      2. O directamente para recibir el servicio.
      3. O para dejar el Sistema (abandono).

  9. VRU_time = 1 a 3 dígitos (segundos totales en cola)
    Tiempo (en segundos) de espera en la VRU (calculada como vru_time = VRU_exit – VRU_entry)

  10. q_start = 6 dígitos (hh:mm:secs)
    Hora en la que se une a la cola.

    • la llamada queda “en espera”, mientras esta en la cola
    • Este valor es 00:00:00, para clientes que llegan a ponerse en la cola (abandonan cuando están en la VRU)

  11. q_exit = 6 digitos (hh:mm:secs)

    • Hora en la que se sale de la cola.
    • Ya sea porque recibe el servicio o por qué abandona el llamado.

  12. q_time = 1 a 3 dígitos (segundos totales en cola)

    • Tiempo de espera en la cola (calculado por q_time = q_exit – q_start)

  13. Outcome = 4,5 o 7 digitos
    Hay tres posibles salidas por cada llamada

    1. AGENT: se dio servicio
    2. HANG: se cortó la llamada y no se dió servicio
    3. PHANTOM: una llamada en la que virtualmente se ignora lo que sucedió (afortunadamente son pocas llamadas en esta situación).

  14. ser_start = 6 digitos (hh:mm:secs)
    Hora de comienzo del servicio por un agente.

  15. ser_exit = 6 digitos (hh:mm:secs)
    Hora de salida del servicio por un agente.

  16. ser_time = 1 a 3 dígitos (segundos totales en servicio)
    Duración del servicio en segundos (calculada como ser_time = ser_exit – ser_start)

  17. Server_text

    • Nombre del agente que atendió la llamada.
    • Este campo es NO_SERVER, si el servicio no fue provisto.

  18. startdate

Diagrama de flujo del proceso

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