Tên đồ án: QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG.
Đồ án này đi vào việc phân tích quy trình xử lý đơn và chăm sóc khách hàng của Thế Giới Di Động (TGDĐ).
Trình bày một số thông tin cơ bản về TGDĐ bao gồm tên, ý nghĩa logo, lịch sử hình thành & phát triển, tầm nhìn & sứ mạng kinh doanh, giá trị cốt lõi, đặc điểm & tình hình kinh doanh và cơ cấu bộ máy quản lý.
Các bước chính trong quy trình xử lý đơn hàng và chăm sóc khách hàng của TGDĐ:
- Tư vấn sản phẩm trước khi mua (nếu có).
- Tiếp nhận, xử lý đơn hàng trên các sàn.
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua.
Trình bày chức năng & nhiệm vụ, mục tiêu (thể hiện qua input và output), các bên tham gia và liên quan đến quy trình.
Mô tả quy trình bao gồm trình bày:
- Phát biểu quy trình bằng văn bản: Diễn đạt lại bằng lời quy trình mà nhóm muốn báo cáo, vai trò cụ thể của bên liên quan là gì, các bước từ khi bắt đầu đến khi kết thúc, các khả năng có thể xảy ra khi áp dụng quy trình...
- Biểu diễn quy trình bằng BPMN: Diễn đạt lại quy trình bằng hình vẽ tương ứng.
Với quy trình tư vấn sản phẩm trước khi mua, cần xem khách hàng có nhu cầu tư vấn hay không. Nếu tư vấn thì cũng cần xem xét khách hàng có muốn đặt đơn hay không.
Với quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng cần phải lưu ý đến trường hợp chênh lệch giá. Việc chênh lệch giá sẽ xảy ra khi giá trên sàn TMĐT cao hơn so với giá hiển thị trên website. Sự chênh lệch này xảy ra là do khi có CTKM, phía NH chỉ kịp đưa lên website mà chưa kịp cập nhật lên 3 sàn TMĐT.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua có thể bao gồm hoạt động sau:
- Khảo sát và thăm hỏi về mức độ hài lòng đối với sản phẩm.
- Sau khi khảo sát về mức độ hài lòng, khách hàng có thể liên hệ để bảo hành (Bảo hành có cam kết, Hư gì đối nấy hoặc Hoàn tiền) hoặc giải đáp thắc mắc hoặc phản ánh khiếu nại (3 quy trình này có thể diễn ra song song với nhau mà không cần thứ tự; có thể xảy ra hoặc không).
* Cần lưu ý rằng cần thể hiện thời gian rõ trong quy trình chăm sóc khách hàng vì thời gian đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một trải nghiệm tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Một số quy trình vẽ bằng BPMN trong bài báo cáo:
Quy trình Tiếp nhận, xử lí đơn hàng
Quy trình con Giao hàng
Quy trình con Bảo hành có cam kết
Đưa ra kiến nghị nhằm cải thiện những khuyết điểm của quy trình.
Chúng tôi rất hoan nghênh mọi ý kiến đóng góp, phản biện hoặc đề xuất sửa đổi. Bạn có thể mở các issues hoặc tạo pull requests để chia sẻ ý kiến của mình.